jueves, 10 de diciembre de 2009
"service express" en el hotel
SERVICE
EXPRESS
OBJETIVOS E IMPORTANCIA
El principal objetivo al otorgar servicio express en un hotel es el de excelencia en la calidad del servicio.
No todos los hoteles cuentan con servicio express por lo tanto está modalidad es nueva.
El que un hotel cuente con un departamento de servicio express es contar con una herramienta a favor con respecto a la competencia.
La función principal del servicio express es la de proporcionar cualquier suministro, servicio o articulo que el huésped requiera.
“Rapidez, sin descuidar la calidad que debera estar presente en todo momento”
IMPORTANCIA
Es un servicio que no se encuentra comúnmente y brinda una mayor comodidad.
ASPECTOS IMPORTANTES DEL DEPARTAMENTO
Aspecto Físico.
Presentación Personal.
Moderación del carácter.
La Sencillez y Simpatía que requiere el trato con las personas.
Sentido de Superación
Conocimiento del idioma Inglés
Afán de Cultura General
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE SERVICE EXPRESS
GERENTE
Asegurar el buen servicio y desempeño del área y un adecuado entrenamiento a sus colaboradores.
Elaborar cuadro de horarios para cubrir la operación de departamento.
Satisfacer las necesidades del huésped externo.
Supervisar y fomentar un buen ambiente laboral con sus colaboradores.
Promover la efectividad de la ejecución de las labores en forma segura y previniendo accidentes.
SUPERVISOR
Superar las expectativas del huésped.
Supervisar que el montaje de servicio a cuartos cumpla con lo establecido.
Solución oportuna a problemas y quejas.
Proporcionar la satisfacción del huésped y el funcionamiento del área.
AGENTE
Estar a cargo del departamento, y es quien recibe todas las llamadas del huésped.
Tomar ordenes de huéspedes en alimentos y bebidas, elaborando la comanda.
Es el encargado de tener en el departamento los suministros suficientes para cualquier solicitud del huésped.
Cumple son las funciones del supervisor, cuando este se queda durante el turno.
Cumple con mas funciones del operador en el momento que se requiera.
CONOCIMIENTOS REQUERIDOS PARA EL PUESTO DE SERVICE EXPRESS
Dominio del idioma inglés .
Manejo de personal.
Conocimiento del sistema computarizado del hotel.
Conocimientos en la elaboración de presupuestos, análisis de costos y estadísticas.
Flexibilidad.
Toma de decisiones.
Liderazgo.
Planeación.
Organización.
PROPOSITO GENERAL:
Asegurar la satisfacción del huésped, al brindar un servicio oportuno y superando sus expectativas.
HABILIDADES Y CAPACIDADES DEL SUPERVISOR DE SERVICE EXPRESS
Relaciones de trabajo de equipo.
Manejo de conflictos.
Comunicación escrita.
Comunicación oral.
Creatividad.
Flexibilidad.
Toma de desiciones.
Liderazgo.
Planeación.
Organización
Manejo de los Recursos Humanos.
AREAS QUE FORMAN AL SERVICE EXPRESS
Personal Uniformado
Lavandería
Room Service
Servibar
ROL DE ACTIVIDADES DE OPERADORES POR TURNO
Este departamento se atiende por tres turnos:
PRIMER TURNO.
7:00 a 15:00 HRS.
Se cuenta con siete operadores y uno de descanso , dos supervisores y un agente.
ACTIVIDADES
Guardia de Room Service, recoger lavanderías, entrega de servicios de room service y entrega de mantelería, muerteo y descamochar lo que se bajo del mismo y montajes de rack de desayunos.
Servi – Bar subir a sus pisos asignados, entrega de servicio sde room service y recoger lavanderia, surtir los carros de servi-bar los lunes y limpieza de bodegas de servi-bar.
Servi-bar subir a sus pisos asignados, repartir periódicos 7:00 a.m., entrega de servicios de room service y checar cuartos ocupados y salidas del servi-bar 8:00 a.m.
Servi-bar subir a sus pisos asignados, entrega de servicios de room service, recoger lavandería y montaje lounge ejecutivo.
Área de lobby
Portero y área del lobby
SEGUNDO TURNO
15:00 a 23:00 HRS.
Se encuentran seis operadores con uno en descanso, un supervisor y un agente.
Entrega de servicios de room service, trapear equipo del mismo,montaje de lounge ejecutivo 5:30 y 10:00 p.m.
Hacer muerteo 4:00p.m. y 10:00
Entrega de cortesías en el área de lobby.
Área de lobby.
Apoyo general.
Entrega de servicio de room service, limpieza de suministros, montaje de carros de servicio, entrega de lavandería, trapear cristalería y plaqué.
TERCER TURNO
23:00 a 7:00 HRS
Entrega de servicios y snacks, trapear equipo, servicio de desayuno, montar lounge ejecutivo para el servicio de desayunos, limpieza de cristalería , limpieza de refrigerador, entrega del turno en orden y limpio
Apoyar llegadas de huéspedes y grupos al iniciar el turno:
Entrega de faxes
Atención de llamadas de room service
Recibir el turno al concierge
Atender llamadas telefónicas de huéspedes
Recibir llegadas individuales y de grupo en el turno
Dar seguimiento a los pendientes que deja el concierge
RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS
RECEPCION.
RELACIONES PUBLICAS
AMA DE LLAVES
RESERVACIONES
MANTENIMIENTO
TELEFONOS
GRUPOS Y CONVENCIONES
EXPRESS
OBJETIVOS E IMPORTANCIA
El principal objetivo al otorgar servicio express en un hotel es el de excelencia en la calidad del servicio.
No todos los hoteles cuentan con servicio express por lo tanto está modalidad es nueva.
El que un hotel cuente con un departamento de servicio express es contar con una herramienta a favor con respecto a la competencia.
La función principal del servicio express es la de proporcionar cualquier suministro, servicio o articulo que el huésped requiera.
“Rapidez, sin descuidar la calidad que debera estar presente en todo momento”
IMPORTANCIA
Es un servicio que no se encuentra comúnmente y brinda una mayor comodidad.
ASPECTOS IMPORTANTES DEL DEPARTAMENTO
Aspecto Físico.
Presentación Personal.
Moderación del carácter.
La Sencillez y Simpatía que requiere el trato con las personas.
Sentido de Superación
Conocimiento del idioma Inglés
Afán de Cultura General
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE SERVICE EXPRESS
GERENTE
Asegurar el buen servicio y desempeño del área y un adecuado entrenamiento a sus colaboradores.
Elaborar cuadro de horarios para cubrir la operación de departamento.
Satisfacer las necesidades del huésped externo.
Supervisar y fomentar un buen ambiente laboral con sus colaboradores.
Promover la efectividad de la ejecución de las labores en forma segura y previniendo accidentes.
SUPERVISOR
Superar las expectativas del huésped.
Supervisar que el montaje de servicio a cuartos cumpla con lo establecido.
Solución oportuna a problemas y quejas.
Proporcionar la satisfacción del huésped y el funcionamiento del área.
AGENTE
Estar a cargo del departamento, y es quien recibe todas las llamadas del huésped.
Tomar ordenes de huéspedes en alimentos y bebidas, elaborando la comanda.
Es el encargado de tener en el departamento los suministros suficientes para cualquier solicitud del huésped.
Cumple son las funciones del supervisor, cuando este se queda durante el turno.
Cumple con mas funciones del operador en el momento que se requiera.
CONOCIMIENTOS REQUERIDOS PARA EL PUESTO DE SERVICE EXPRESS
Dominio del idioma inglés .
Manejo de personal.
Conocimiento del sistema computarizado del hotel.
Conocimientos en la elaboración de presupuestos, análisis de costos y estadísticas.
Flexibilidad.
Toma de decisiones.
Liderazgo.
Planeación.
Organización.
PROPOSITO GENERAL:
Asegurar la satisfacción del huésped, al brindar un servicio oportuno y superando sus expectativas.
HABILIDADES Y CAPACIDADES DEL SUPERVISOR DE SERVICE EXPRESS
Relaciones de trabajo de equipo.
Manejo de conflictos.
Comunicación escrita.
Comunicación oral.
Creatividad.
Flexibilidad.
Toma de desiciones.
Liderazgo.
Planeación.
Organización
Manejo de los Recursos Humanos.
AREAS QUE FORMAN AL SERVICE EXPRESS
Personal Uniformado
Lavandería
Room Service
Servibar
ROL DE ACTIVIDADES DE OPERADORES POR TURNO
Este departamento se atiende por tres turnos:
PRIMER TURNO.
7:00 a 15:00 HRS.
Se cuenta con siete operadores y uno de descanso , dos supervisores y un agente.
ACTIVIDADES
Guardia de Room Service, recoger lavanderías, entrega de servicios de room service y entrega de mantelería, muerteo y descamochar lo que se bajo del mismo y montajes de rack de desayunos.
Servi – Bar subir a sus pisos asignados, entrega de servicio sde room service y recoger lavanderia, surtir los carros de servi-bar los lunes y limpieza de bodegas de servi-bar.
Servi-bar subir a sus pisos asignados, repartir periódicos 7:00 a.m., entrega de servicios de room service y checar cuartos ocupados y salidas del servi-bar 8:00 a.m.
Servi-bar subir a sus pisos asignados, entrega de servicios de room service, recoger lavandería y montaje lounge ejecutivo.
Área de lobby
Portero y área del lobby
SEGUNDO TURNO
15:00 a 23:00 HRS.
Se encuentran seis operadores con uno en descanso, un supervisor y un agente.
Entrega de servicios de room service, trapear equipo del mismo,montaje de lounge ejecutivo 5:30 y 10:00 p.m.
Hacer muerteo 4:00p.m. y 10:00
Entrega de cortesías en el área de lobby.
Área de lobby.
Apoyo general.
Entrega de servicio de room service, limpieza de suministros, montaje de carros de servicio, entrega de lavandería, trapear cristalería y plaqué.
TERCER TURNO
23:00 a 7:00 HRS
Entrega de servicios y snacks, trapear equipo, servicio de desayuno, montar lounge ejecutivo para el servicio de desayunos, limpieza de cristalería , limpieza de refrigerador, entrega del turno en orden y limpio
Apoyar llegadas de huéspedes y grupos al iniciar el turno:
Entrega de faxes
Atención de llamadas de room service
Recibir el turno al concierge
Atender llamadas telefónicas de huéspedes
Recibir llegadas individuales y de grupo en el turno
Dar seguimiento a los pendientes que deja el concierge
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AMA DE LLAVES
RESERVACIONES
MANTENIMIENTO
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